Co to jest CRM?

Skrótem CRM określa się działania wspierające relacje z klientem (ang. Customer Relationship Management). Mówimy tu o inicjowaniu, budowaniu, a także utrzymaniu właściwych relacji z klientem. Od sposobu, w jaki rozpoczniemy ich tworzenie często zależy sukces działań sprzedażowych, czyli podpisanie kontraktu. Od ich jakości natomiast będzie zależało, czy klient pozostanie z nami, czy też odejdzie do konkurencji. Potwierdzają to liczne badania prowadzone przez firmy konsultingowe na całym świecie.

W praktyce jednak, aplikacje CRM porządkują proces sprzedaży w firmie, co szybko przekłada się na zwiększenie przychodów. CRM pomaga handlowcowi także w codziennych działaniach, jak np. zapanowanie nad kalendarzem spotkań, rozmów, priorytetyzacją działań, historią kontaktów i przesłaną korespondencją. Zdecydowanie poprawia efektywność i skuteczność pracy handlowca. Może także służyć do analizowania efektów jego pracy oraz uczenia nowych pracowników poprzez przeglądanie wzorcowych kontraktów.

Aplikacja CRM jest więc podstawowym narzędziem każdego działu sprzedaży, który ma doprowadzić do zyskownych dla obu stron kontraktów. Dodatkowo może wspierać utrzymanie klienta, aby klient pozostał z nami przez dłuższy czas, oraz dodatkowe działania zwiększające sprzedaż, jak cross selling i up selling.

Poniższy rysunek przedstawia ścieżkę działań handlowca w sektorze B2B.

1. Prospecting. Budowanie bazy leadów (social media, mailing, newsletter, strona www, zakupione bazy danych),
2. Konwersja leada na kontrakt (relacje i współpraca z klientem, wykrycie bolączek klienta i zaoferowanie rozwiązania, akceptacja oferty i podpisanie kontraktu),
3. Utrzymanie klienta (mailing informacyjny, publikacja informacji (nowe produkty), zbieranie zgłoszeń od klienta i rozdzielanie w zespole) oraz up selling, cross selling.

Zgodnie z powyższą grafiką, celem działań zespołu sprzedażowego jest zamiana leadów (często tłumaczone jako tropy) w intratne kontrakty. Na wejściu mamy więc grupę potencjalnych klientów, którzy mogą być zainteresowani naszą ofertą. W trakcie procesu będziemy odnajdywać tych, których problemy jesteśmy w stanie rozwiązać i, jeśli nasza oferta będzie miała dla nich wartość, doprowadzimy do sprzedaży. Zakładamy tutaj, że stosujemy podejście value-based selling.

Zbieranie leadów, prospecting

Zanim jednak to nastąpi trzeba wypełnić nasz balonik odpowiednią ich ilością. Do Systemu CRM możemy zaimportować bazy klientów z dowolnych źródeł, które są w grupie (segmencie) naszych zainteresowań. Mogą one pochodzić z naszych social media, baz mailingowych, zapytań ze strony internetowej, landing page kampanii marketingowej, jak również z zakupionych, specjalizowanych baz danych. Tak przygotowane dane są trafiają do naszego procesu sprzedażowego.

Proces sprzedaży

W takcie procesu, często z setek czy tysięcy leadów wybierane są te najbardziej obiecujące i nadajemy im wyższy priorytet. Handlowiec przechodząc poprzez poszczególne etapy procesu sprawdza, czy nasz lead ma potrzeby zakupowe i problemy do rozwiązania, które jego firma jest w stanie zaspokoić – i oczywiście złożyć wartościową ofertę. Jeśli złożona oferta odpowiada potrzebom klienta dochodzimy do finału w postaci kontraktu czy transakcji/sprzedaży. Bardziej szczegółowy opis przykładowego Procesu sprzedaży wraz z podstawowymi etapami zawiera wpis Proces sprzedaży w CRM.

Utrzymanie klienta

Badania pokazują, że pozyskanie klienta jest znacznie droższe niż jego utrzymanie. Dobry zespół sprzedażowy powinien więc zabiegać o utrzymanie dobrych relacji z klientem także po dokonaniu zakupu. Do tego celu System CRM posiada kilka narzędzi. Są nimi np.: możliwość przesyłania mailingu, zbieranie problemów zgłaszanych przez klienta oraz wsparcie ich obsługi.